جهت بررسی این موضوع میبایست در همین ابتدای کار تعریف درستی از ارتباط با مشتری داشته باشیم. بر اساس لغتنامه کسبوکار ارتباط با مشتری به ایجاد و توسعه رابطه مستمری بین یک شرکت و مشتریانش تعریفشده است. این رابطه شامل مذاکرات بازاریابی، پشتیبانی فروش، کمکهای فنی و خدمات به مشتریان را شامل میشود. این رابطه بهوسیله درجه رضایت مشتری از طریق چرخه خرید و دریافت صورت کاالها یا خدمات اندازهگیری میشود. بهطور اجمالی کلیه برخوردهای افراد سازمان در تمامی سطوح با مشتریانش چه بهصورت فیزیکی و جه بهصورت برخوردهای مجازی گفته میشود که تأثیر بسزایی در میزان رضایتمندی مشتری از سازمان و وفادار شدن او به سازمان دارد. با نگاهی دقیقتر به این تعریف متوجه میشویم که ارتباط با مشتری تنها به برخورد مناسب رودررو ختم نمیشود بلکه حتی در روابط مجازی مثل نحوه تعامل با مشتری در سایت و بهخصوص در کلیه شبکههای اجتماعی نیز میبایست و حتماً باید رعایت گردد. در حقیقت زیربنای موفقیت در جذب مشتری برقراری ارتباط مناسب است. این ارتباط مؤثر راه را برای رضایتمندی و وفاداری مشتری هموار میسازد.